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游客线下报跟团游遇乱象:驴妈妈称旅游合同系伪造,正调查

作者: 广州旅游 发布时间: 2020年04月10日 03:02:13

游客线下报跟团游遇乱象:驴妈妈称旅游合同系伪造,正调查

谢先生等游客自行乘坐公交车前往火车站。受访者供图

广州的谢先生日前向澎湃质量报告投诉平台反映,他在哈尔滨携程防洪纪念塔营业部签的跟团游合同,但落款和公章却是驴妈妈旅游网的;他签的这份合同预定了前往雪乡、亚布力滑雪场的两日旅行团,但在回程时,旅游团要求游客自行乘火车返回哈尔滨,谢先生认为这对消费者不负责任。

谢先生与携程营业部签订的旅游合同中多处显示“驴妈妈旅游网”。受访者供图

1月12日,携程旅游网公关人员向澎湃新闻表示,该门店老板孟令春名下也有一间驴妈妈旅游网门店,为图方便在携程营业部签订了驴妈妈旅游网的合同,该营业部行为违规,携程旅游网已经终止了和该营业部的合作关系。

驴妈妈旅游网的公关人员则表示,哈尔滨驴妈妈国际旅行社防洪纪念塔营业部正常经营,有正规营业执照和旅游经营资质。但谢先生的合同及公章系伪造,均与驴妈妈旅游网没有关系,在驴妈妈旅游网订单系统中也查询不到该订单,目前正在就此事进行内部调查。

哈尔滨驴妈妈国际旅行社防洪纪念塔营业部负责人孟令春1月16日告诉澎湃新闻,哈尔滨防洪纪念塔附近的携程和驴妈妈营业部都是自己在经营,对于使用假合同和假公章一事表示不清楚,正等待驴妈妈旅游网总部的调查。

跟团出游被告知需自行返回

谢先生元旦期间前往哈尔滨游玩,他说,2019年12月31日,因为想参观中国雪乡和滑雪,便在哈尔滨中央大街的携程防洪纪念塔营业部购买了2020年1月2日至3日的亚布力、雪乡二日跟团游。

谢先生说,按照行程单,在滑雪项目结束后,游客本将乘坐5个小时左右的旅游大巴车回到哈尔滨,但回程时之前送谢先生等游客前往滑雪场的两个小车司机,却要求团中的游客自行坐公交车前往附近火车站,再乘坐火车返回哈尔滨。“司机当场给我们每个游客转了火车票硬座票价32.5块钱就离开了。”谢先生说。

在到达火车站后,谢先生希望能将硬座改为硬卧。他说,他联系携程防洪纪念塔营业部一佟姓营销专员,要求补卧铺的差价和存包费用,该营销专员随即给谢先生微信转账86.5元以及10元的存包费。

虽然补偿了费用,但这种让游客自行返程的行程安排,依然让谢先生感到不解。“我们报的是跟团两日游,为什么变成了自己回哈尔滨,如果在火车站或者回程的火车会上出现了安全问题,谁来负责呢?”

此外,谢先生称,他在回程的途中发现此前签订的《团队境内旅游合同》上,旅行社一栏中写着:哈尔滨驴妈妈国际旅游有限公司。合同抬头、水印也为“驴妈妈旅游网”,落款、公章为哈尔滨驴妈妈国际旅行社有限公司。

“当时签合同的时候我没有留意,以为都是规定的合同,他们也没有说过。”在携程营业部签订的合同为什么是驴妈妈旅游网?谢先生认为该门店存在欺骗消费者的行为。

门店称天气原因,游客反驳称当天晴朗

针对上述情况,哈尔滨携程防洪纪念塔营业部工作人员1月13日告诉澎湃新闻,谢先生报名的“亚雪”(亚布力、雪乡)二日游,第一天雪乡和第二天亚布力滑雪的行程分别由两个专门导游来负责,“我们携程作为平台,只是负责给游客介绍吃住行的行程,并把游客对接给相应的供应商(旅行社),由供应商去安排导游和行程。”

对于让旅客自行乘火车返程,该工作人员表示是天气原因,“当天下雪高速封路了,我们就改为火车返程,这一点我们在消费者报团的时候就已经说明了,如果遇天气原因等不可抗力因素,会以火车的方式返程。”

谢先生签署的《团队境内旅游合同》上,“其他补充约定”一栏中手写道:因司机、导游、天气等造成的不可抗力因素,旅行社不负责任,并未提及火车返程的约定。谢先生称,销售人员曾口头提过若遇见天气问题将火车返程,但当日天气并不符合该情况。他说,当天天气晴朗,并无雨雪,也有同团游客当天乘大巴返回哈尔滨,并不存在大雪封路的问题。